Marja pienen vauvan äiti tekee Jumbon Prisman nettikaupasta tilauksen, jotta hänen ei tarvitsisi lähteä vauvan kanssa kaupoille. Lotta, kaupan keräilijä, huomaa työn lomassa tilauksesta, että tässä perheessä on vauva ja päättää yllättää tilaajan pienellä yllätyksellä. Keräilijä laittaa pakettiin mukaan vauvalle pienen pehmolelun ja käsinkirjoitetun viestin.
”Moikka! Halusin laittaa pienokaisille tämmöisen
pienen pehmo-Dumbon. Ihanaa viikkoa. T. Lotta”
Wow, sanoin minä, kun kuulin tapauksesta. Hatunnosto Prisman käytännölle, jossa tällaiselle yllättämiselle on annettu tilaa. Työntekijöille on annettu mahdollisuudet tehdä itsenäisiä päätöksiä, sekä jokin summa, jonka puitteissa he saavat tehdä asiakkaille tällaisia yllätyksiä ja positiivisia wow-palvelukokemuksia.
Pieni summa, mutta iso merkitys. Samalla operaatiolla keräilijä saa työhönsä merkityksellisyyden tunnetta ja työniloa, ja asiakas saa mieleenjäävän wow-kokemuksen. Tuskin minä ainakaan enää tilaisin muista kaupoista ruokia, jos tällainen wow-kokemus olisi kohdalleni sattunut. Mutta mikä parasta, todennäköisesti tällaiset tarinat lähtevät liikkeelle.
Kuinka monelle ihmiselle Marja kertoo tarinasta- Ehkäpä tarina pääsee sosiaalisen mediaan. Lottakin tulee kertoneeksi työkokemuksestaan muille työntekijöille ja tuttavilleen, ja tarina lähtee myös tätä kautta liikkeelle.
Kauppa ja koko kauppaketju saa positiivista mielikuvaa ja vetovoimaa tästä pienestä hyvän tahdon eleestä. Samalla tästä jää hyvä mieli myös työntekijälle, niin kuin tyytyväiselle asiakkaallekin.
Maarika Maury, kirjoittaja on Kissconsulting toimitusjohtaja ja palveluvalmentaja, joka ihastuu kuulleessaan wow-palvelu tarinan.
