”Et oo vieläkään vaihtanut lamppua kattoon…” puoliso sanoo toiselle puoliskalleen. Mikä on luontainen reaktiomme palautteeseen tai pikemminkin reklamaatioon? Miten reagoimme puolisolta tulevaan ojennukseen tai missä kohtaa sisällämme särähtää, jos kollega tulee ojentamaan, ettemme ole toimineet oikealla tavalla. Reklamaatio voi tulla pettyneeltä asiakkaalta tai työkaverilta, jolle tuli unohduksista haittaa tai pomolta, joka ei ole ihan tyytyväinen työpanokseen. Reklamaatiota tippuu puolisolta, lapselta, lapsen koulun rehtorilta, naapurilta tai vaikka talonmieheltä. Vastaväite voi olla osatavan asiakkaan epäilystä. Ihan tavallinen ideakin voi kuulostaa pahemman luokan reklamaatiolta, kun se sisältää viestin, että et ole tehnyt asioita ihan järkevällä tavalla.
Luontainen selkäytimestä tuleva reaktio on yleensä puolustelu tai selittely, jopa hyökkääminen. Usein myös vieritetään syy kätevästi jollekin toiselle. ”Hittoako sinä tuut mua neuvomaan!” tai ”Tämä on oikeastaan sinun syysi”, ”Ei ollut minun vastuullani”, ”En minä sille mitään voi”, ”Minä olen täällä vain töissä.” Tällaisia vastauksia kuulee usein. Vastareaktiona puolustelemme ja siirrämme helposti syytä jonnekin muualle: ”Se oli pikkusisko, se oli naapurin Jussi, se oli työkaverin vika, se oli asiakkaan vika, se oli ketjussa edellisen vika.” Pahimmassa tapauksessa mustamaalaamme omaa firmaamme haukkumalla omia työkavereita.
Tällähän on pitkät perinteet – jo Raamatussakin Aatami syytti Eevaa omenan antamisesta ja Eeva syytti käärmettä?
Niin ikävältä kun palaute voi tuntua, on hyvä muistaa, että oikeastaan palaute, idea tai korjausliikkeet ovat oikeastaan lahjoja ja vastaväitteet ovat työkaluja pärjätä paremmin. Jos emme saa informaatiota siitä, mikä menee jonkun mielestä ehkä pieleen tai miten homman voisi tehdä paremmin tai toimintaa voisi muutoin kehittää. Erilaiset vastaväitteetkin pitäisi saada pinnalle, koska ilman niiden tunnistamista on vaikea myydä asiaa tai saada porukka toimimaan sovitulla tavalla.
Lahjanomaisesta luonteesta huolimatta silti monelle ihmiselle reklamaation antaminen tai vastaanottaminen tuntuu pahalta. Jos vastapuolella on taipumus vetäistä herne nenään saman tien, se tyrehdyttää hyvin nopeasti myös palautteen antamisen eli ”lahjojen jakelun.” Koska ikävää vastareaktioita ei haluta, jätetään reklamaatio helposti kertomatta. Loppupelissä kukaan ei halua pilata toisen päivää – puhumattakaan omasta. On helpompi yrittää sulkea silmänsä, kuin saattaa itsensä tai vastapuoli kiusalliseen tilanteeseen.
Tietysti lahjan antajan kannattaa miettiä millaiseen pakettiin hän sen käärii, jotta paketti olisi ilahduttava ja hyödyttävä. Myös vastaanottajan kannattaa treenata, miten rakentavasti osaa vastaa erilaisiin reklamaatioihin tai erimielisyyden ilmaisuihin.
Oikeastaan ainoita toimivia tapoja vastata reklamaatioon, vastaväitteeseen tai erimielisyyteen on sanoa tai ilmaista jollain tavalla ymmärtävänsä toista osapuolta ja vastata tyyliin: ”Ymmärrän, olet oikeassa, olipas paha töpeksintä, lähden nopeasti korjaamaan asiaa.” Reklamaatio voi joskus tuntua täysin asiattomalta, mutta se ei silti poista tämän toimintatavan hyödyllisyyttä.
Asiakaspalvelussakin kannattaa omasta harmistaan huolimatta olla empaattinen ja ymmärtäväinen: ”Harmi että näin kävi. Harmi, että sinulla näyttää olevan paha mieli tästä nyt. Harmi, että sinulla asiat eivät ole sujuneet, kuten toivoit.” Parasta on se, jos ihan aidosti ymmärtää toisen näkökulmaa ja oikeasti tajuaa, mistä on kyse. Tuskinpa hän mainitsisi asiasta, jos olisi tuntunut siltä, että asia olisi hänen mielestään hyvin.
Kun olet päässyt toisen kanssa ”samalle puolelle asiasta”, sen jälkeen on helpompi jatkaa ja lähteä joko ratkaisemaan asiaa tai pohtia erilaisia uusia näkökulmia. Kun toinen osapuoli on tullut ymmärretyksi ja kuulluksi, kuunnellaan paremmin myös toista osapuolta, joka taas nostaa todennäköisyyksiä myös nähdä asiaa toiselta kantilta. On mahdollista oivalluttaa toinen erilaisiin ja uusiin näkökulmiin.
On myös tärkeää, että reklamaation lahja otetaan myös hyötykäyttöön. Jos ei ihan heti hoksaa, mitä toinen tarkoittaa, täytyy pureutua asiaan syvemmälle: ”kerro vähän lisää, mitä tarkoitat, onko sinulla ehdotusta, miten tämä kannattaisi ratkaista tai onko sinulla ehdotusta, miten minä voisin tehdä toisin.” Pohdi yhdessä reklamaation antajan kanssa sekä itseksesi, mikä on ydinsanoma, ehkä joskus hiukan äkäisestikin tulleen palautteen takana. Voitko ottaa opiksesi tai muuttaa käytäntöjä.
Ongelma ei yleensä ole virheiden nostamisesta esille reklamaatioissa tai vastaväitteissä, vaan siinä, että me unohdamme kiittää, kehua ja tuoda esille niitä asioita, joissa ihmiset ovat hyviä. Jos on saanut myös paljon positiivista palautetta, reklamaatiokohta kyllä löytää oikean paikkansa, eikä tunnu niin musertavalta. Tässä piilee onnistumisen eväät hyvään työyhteisöön, pomon roolissa, puolisona tai vanhempana olemiseen. Muista siis kiittää ja kerro hyvistä asioista. Tämä pätee kaikkeen ja kaikkiin, niin asiakkaisiin kuin parisuhteisiin. Kun aloittaa hyvillä asioilla, positiivisuus kantaa asian loppuun asti ja kaikki ovat tyytyväisempiä.
Maarika Maury. Kirjoittaja on Kissconsultingin toimitusjohtaja ja valmentaa johtamista, ideoivaa kulttuuria ja myyntiä. Kaikessa näissä tarvitaan kykyä antaa ja ottaa vastaan reklamaatioita ja korjaavaa palautetta. Palaute- ja ideakulttuurista voit lukea myös hänen uudesta kirjastaan: Kuolleiden kalojen akvaario, happea ideakulttuurille. Puhumisen, palautteen antamisen ja vastaanottamisen taidot sekä ideoinnin kulttuuri ja kehittäminen ovat mitä merkityksekkäimpiä yrityselämän taitoja.
Linkki: https://holvi.com/shop/H1MrJ4/product/7214429de1b641e4ec8f976c7e4374fb/
Comments are closed.