Totta vai tarua?
Facebookia selaillessa tulee usein olo, ettei Suomessa saa palvelua puhumattakaan hyvästä palvelusta. Kerromme tarinoita pieleen menneistä asiakaspalvelutilanteista ja tunnemme saavamme kiksejä, kun voimme purkaa pahaa oloa eteenpäin. Kaikille ansionsa mukaan.
Itse koen saavani huippupalvelua melkein joka paikassa. Kummallista. Olen aina ollut töissä palvelualalla tai ainakin olen aina ajatellut, että palvelu on juuri se asia jonka takia jostain firmoista pidetään. Tarkkailen, vakoilen ja salakuuntelen. Kiinnitän huomiota palvelutilanteisiin autokaupassa, kioskilla, ravintoloissa, bussissa, viinakaupassa, lentokentällä, kirjastossa ja kunnanvirastossa.
Vaihdoin juuri oman auton, kun palautin leasingauton kesken kauden. Korjautin vaimon auton ja asioin vakuutusyhtiön kanssa moneen kertaan. Poikkeamia säännöistä, myöhästyneitä ilmoituksia ja epäselviä kolariselityksiä. Erittäin potentiaalisia verenpaineennostatuksen paikkoja kaikki. Kuinkas kävikään? Sain superhyvää palvelua jokaiselta asioitani hoitaneelta henkilöltä niin puhelimessa, kuin kasvokkainkin. Eikä se ollut ensimmäinen kerta. Sain viime viikolla myös erittäin ystävällistä ja asiantuntevaa avustusta kirjeen lähettämisessä paikalliselta kioskilta, kun lähetin ensimmäisen kirjeeni kymmeneen vuoteen ja vielä Viroon. Kiltti bensa-aseman myyjä taas suhtautui kovin empaattisesti minuun, kun olin ostanut vääränlaiset (tietty) pyyhkijät autooni, avannut paketit ja sotkenut ne loskaan. Vaihto onnistui salaman nopeasti ja rahaakin säästyi. Eikä siinä vielä kaikki. Olen asioinut lähimenneisyydessä moneen otteeseen veroviranomaisten, pankkien, maanmittauslaitoksen, opetusviranomaisten kuin myös tullin henkilökunnan kanssa. Kaikilta olen saanut nopean ja asiantuntevan ratkaisun ongelmiini. Mistä me oikein valitamme?
Erilaisia palvelutilanteita tarkkaillessa ei voi olla huomaamatta, että metsä vastaa niin kuin sinne huudetaan. Hymyllä, iloisella äänellä, suoralla katseella, reilulla kättelyllä ja kunnioittavalla asenteella on kuin onkin merkitystä. Eikä se pikkuruikkuinen nöyryyskään joskus pahitteeksi ole. Jos muistaisimme kaikkien maailman elämänfilosofioiden ensimmäisen säännön jokapäiväisen kiireemme keskellä, olisimme aika lailla onnellisempia ja stressierkkikin pysyisi loitommalla. Sitä saa mitä tilaa. Sama pätee työpaikoilla.
Tuomo Meretniemi
kirjoittaja Kissconsulting Oy:n strategiajohtaja, joka auttaa yrityksiä luomaan ensiluokkaista asiakaspalvelua ja lisää myyntiä. Vapaa-ajallaan hän harrastaa haastavien lastenkasvatustilanteiden kääntämistä voitoksi.
Comments are closed.