Päätän ostaa uuden astianpesukoneen. Menen kodinkoneliikkeeseen. Joudun odottamaan lähes tunnin, että saan haluamani, koska myyntipisteessä ei yksinkertaisesti ole tarpeeksi montaa myyjää.
Ostotapahtuman jälkeen tuote luvataan tuoda viikon kuluttua maanantaina, kello 13-18 välillä, mikä on jokseenkin pitkä aika päivystää ovella. Maanantaina kello 17.59 puhelin pirahtaa: pojilla on vielä yksi käynti välissä ja sitten tulevat, jolloin todellinen saapumisaika luiskahtaa aika boheemisti seitsemän kieppeille.
Kone tuodaan, ei piru lähde käyntiin. Mutta kyytipojat eivät ota
sitä matkaansa, vaan jättävät minut vääntelemään käsiäni mykän pesukoneen kanssa. Asentaja lupaa, että asiakaspalvelu soittaa. Yhteydenottoa ei kuulu, mutta soitan lopulta asiakaspalveluun itse. Huoltomiehen tulo siirtyy viikolla eteenpäin. Tulopäivänä selviää, että huoltomies ei tulekaan, ellei hänellä ole koneen kyljestä tihrustettua koodia, jota kukaan ei ole pyytänyt. Päivää siirretään taas viikolla. Huolto fiman puhelinpalvelu hyppii silmille ja uhkaileelaskuilla, vaikka olen maksanut ylimääräisen vakuutuksen kaikista korjaustoimenpiteistä.
Huoltomies saapuu lopulta. Hän toteaa samassa, että konehan
on säpäleinä. Muoviosat irronneet, runko vääntynyt ja sisuskalut pilalla. Ihmettelee, miten ei sitä oltu huomattu tuodessa. Huoltomies toteaa saman tien, että konetta ei kannata korjata. Nyt siis valkenee, että kone oli jossain kuljetus- tai varastovaiheessa päässyt putoamaan, minkä vuoksi toosa oli lommoilla päältä ja murskana sisältä. Jos tapahtunutta katsotaan rikosetsivän silmin, kääntyy syyttävä sormi helposti koneen tuoneisiin – mukaviin – mutta ehkä hieman hutiloineisiin poikiin. Vai kuka oli se puuttuva lenkki, joka ei tunnustanut pudotusta.
Nalkutan taas asiakaspalveluun. Siellä osataan hienosti päivitellä asian ikävyyttä ja he lupaavat korjata pikimmiten kaiken. Tuntuu, että ovat saaneet oikein kunnon koulutuksen reklamaatioiden käsittelyyn. Mutta eivät suuretkaan sanat suuta halkaise.
Jos toteutus jää puolitiehen, suututetaan jo kerran lepytetty asiakas taatusti uudestaan. Joudun siirtämään lomaani liki viikolla. Tulevalle perjantaille 8-13 välille on nyt luvattu kone ja tarkistettu yhteystiedot. Kohtelias asiakaspalvelija pahoittelee ja sanoo, että ”nyt tulee ihka uusi kone ja se asennetaan heti paikoilleen”.
Konetta ei kuitenkaan kuulu sovittuun aikaan. Sitten selviää, että kaksi päivää ennen toimitusta on ex-miehelleni, josta olen eronnut 7 vuotta sitten – ja jolla on paitsi eri osoite myös eri sukunimi – on lähetetty tekstiviesti, että kuljetus tulossa. Täytyy myöntää, että kaksituhattaluvun vaihteessa olemme ostaneet kyseisestä liikkeestä astianpesukoneen, mutta tähän uusimpaan kauppaan ei ex-miehelläni ole osaa eikä arpaa. Hämmästynyt ex-mies soittaa asiakaspalveluun ja sanoo, että tässä on jokin virhe: hän ei ole tilannut mitään. Asiakaspalvelu lupaa ottaa asian hoitoonsa.
Kuljetus lähtee liikkeelle ja soittaa, ex-miehelleni, että täältä tullaan. Ex-mies inttää, että apua, älkää nyt tänne tulko, pesukone on kunnossa. Kun ex-mies hoksaa, että kone olikin ehkä tulossa minulle, hän infoaa minulle asiasta. Soitan tunnelmaltaan kireä puhelun puolelta päivin asiakaspalveluun. Luvataan palata asiaan hetimmiten. Asia ei edennyt tunteihin. Lopulta ilmoitettiin, että kovan onnenkone tuodaan iltakuljetuksessa. Lupaus peruttiin äkkiä ja siirrettiin seuraavan viikon tiistaille. Kerron että, että tiistai on liian myöhään, koska minulla on maanantaina juhlat. Hän kertoo, että kuljetusonnistuu, mutta asennus ei. Anon, voinko soittaa kuljetus rmaan,jos asentaja onnistuttaisiin loihtimaan. Myyjä ei suostu antamaankuljetus rman puhelinnumeroa, tai antamaan asiaa eteenpäinvaikkapa esimiehelle. Pyydän nätisti ja pyydän rumasti, mutta turhaan. Puhelu katkeaa vahingossa ja tämän jälkeen myyjä ei vastaa puheluihin. Yritän 15 kertaa. Tarvitsen koneen ennen juhlia – vaikka kuolleen ruumiini yli.
Soitan Pameluxiin, vastaavan alan pieneen yritykseen, jossa luvataan muitta mutkitta kone seuraavaksi aamuksi. Prosessi kestää n. 10 minuuttia ja äimistelen luuri kädessä, miten yksinkertaista tämä ostaminen saattaa ollakin. Täsmällistä ja palvelullista.
Soitan taas hankalasti tavoiteltavalla myyjälle peruakseni alkuperäisen kaupan. Myyjä ei tietenkään vastaa. Soitan asiakaspalveluun, jossa kauppa perutaan. Toivon, että rikkinäinen kone haettaisiin sillä luvatulla iltakuljetuksella ja asiakaspalvelija lupailee, että näin tehdään. Lopulta myyjä soittaa ja peruu lupauksen koneen hakemisesta ja siirtää haun tuolle kovan onnen tiistaille. Taas kiehuttaa. Johan kuljetuksen oltiin kerrottu onnistuvan ja irrottamisessa ei asennustaitoja tarvita. Minulla on totta tosiaan juhlat tulossa, uusi kone tulee, ja vanha on saatava pois alta. Myyjä ei jousta. Rikkinäisen koneen voisi hakea kuka vain, mikä tahansa auto kelpaisi hakutoimenpiteeseen, jos olisi halua ratkaista asia. Ei ollut.
Soitan itku kurkussa asiakaspalveluun. Asiakaspalveluhenkilö on palvelualtis ja järjestää nopeasti niin, että yrityspalvelupäällikkö
(joka oli kuin olikin tavoitettavissa) soittaa minulle ja sovitaan, että maanantai-aamupäivällä asia järjestyy. Asuinseuduilleni on joka tapauksessa menossa kuljetus, joten nouto käy siinä samassa ennen puolta päivää. Tämä järjestely minulle käy.
Maanantai tulee, kello lyö kaksitoista eikä kuljetusta lupauksesta huolimatta kuulu. Ei liioin soittoa. Uusi koneeni uudesta rmasta tulee juuri sovittuun aikaan. He ottavat ekstrana romun irti ja siirtävät sen pihalle. Kuljetusfirmasta soitellaan edelleen ex-miehelleni, jonka nimi tuntuu olevan kiveen kirjoitettuna asiakastiedostoihin.
Jossain vaiheessa saan vielä uudenlaisen tekstiviestin; uusi koneeni on tulossa! Alan olla käärmeissäni. En halua uutta konetta, vaan vanhan niin pitkälle kuin pippuri kasvaa. Soitan – luvataan tulla mitä pikimmin hakemaan kone pois. Kerron, että juhlat alkavat kello 15, enkä halua, että pihani näyttää sorttiasemalta. Kello tulee kaksi ja sitten kolme, juhlat alkavat – ja loppuvat. Jossain vaiheessa myöhemmin kone katoaa pihamaalta. Päällä olleet irto-osat jätetään pihamaalle lojumaan.
Viimein tulee hännänhuippu. Postiluukusta kolahtaa huolto firman lasku, joka sisältää korjauskustannukset. Koska mitään ei tosiaan ole korjattu ja olin jopa ottanut extravakuutuksen, soitan taas asiakaspalveluun, jossa todetaan laskun olevan aiheeton. Asioiden järjestely sujuu jo totuttuun tyyliin: seuraavaksi postiluukusta ilmestyy karhu ja ulosottouhkaus. Edelleen päivittelen huolto firmaan, että miksi laskua minulle lähetään. Toivon lapsekkaasti, että asia korjaantuu: pyydän vahvistusta myyjältä, joka soittaa minulle asiasta, mutta vahvistusta ei ole vieläkään kuulunut. Kauhun sekaisin tuntein odotan seuraavaa siirtoa.”
Mitä tilanteesta voidaan oppia? Tee asiat helpoksi ja toimi sovitusti. Kirjaa muutokset järjestelmään heti ja tärkeimpänä. Älä tunge konetta väkisin paikalleen, jos se on pudonnut. Miten paljon helpommalla olisi selvitty, jos alun perin koneen pudottaneet työntekijät olisivat reilusti tunnustaneet, että kone putosi. Ei siitä olisi kukaan köyden jatkoksi joutunut.”
Maarika Maury on Kissconsulting toimitusjohtaja joka perää palvelua ja myyntitaitoa. Lisää tarinoita myynnistä ja palvelusta voi lukea kirjasta ”Suomalainen myynti on syvältä, vai onko? (Maury, Tuomila, Meretniemi. Kiss Publishing)
