Kun pelisäännöt ovat selkeät, homma toimii.
Ostin lipun Ryan Airilta – lentoyhtiöistä täsmällisimmältä. Yleensä lentämällä matkustaessani yritän aina ujuttaa pari kiloa ylimääristä tavaraa kasseihin, koska olen oppinut, että joustoa useimmiten löytyy, kun ylitys on pieni. Matkalaukun koon kanssa en ole myöskään tavannut ollut kovin nuuka, ja lisäksi kentälle tuppaa tulemaan kiire.
Ryan Airin kanssa ei kuitenkaan leikitä. Tiesin, että yhtiö on tiukka näissä asioissa. Niinpä punnitsin matkalaukun ja taiteilin sen lisämaksun pelossa painamaan tismalleen 20 kiloa, eikä grammaakaan enempää eikä vähempää. Pidän aina myös tällä lentoyhtiöllä lentäessäni myös visusti huolta, että olen kentällä kukonlaulun aikaan, koska tyypillisesti Ryan Air panee luukut kiinni kun aika loppuu, ja silloin ei enää marmatus auta.
Kun on käytössä selkeät pelisäännöt, niin työntekijöille kuin asiakkaillekin, aletaan niitä yleensä noudattaa. Lisäksi nurina vähenee, kun prosessi vetää kuin junan vessa: kaikki toimii, olen tyytyväinen matkaan enkä pelkää matkatavaroiden päätyvän Alaskaan tai Andeille.
Täsmällisellä toiminannalla saadaan muutkin asiat rullaamaan. Näin kapteeni kehtaa myös kuuluttaa, että Ryan Air on täsmällisin lentoyhtiö eikä myöhässä olla.
Vaikka säännöt ovat tiukat, ei tämä silti poista sitä ettei palvelu voisi olla hyvää. Ystävällisyydellä selviää pitkälle.
Pelisäännöt saattavat tuntua työläiltä, ikäviltä ja velvoittavilta sekä lisäksi sijaita väärällä puolella mukavuusalueen rajaa. Siksi niiden lanseeraus ja noudattaminen on usein alussa tahmaista ja vastentahtoista. Kyse on oikeastaan siitä, että ne perustelevat itse itsensä, vasta kun niitä aletaan noudattaa: hyötyjä ropisee kaikille, toimintatavat sujuvoituvat ja aikaa säästyy. Kukaan ei varmasti valita eduista, mutta niitä ei tule oikaisemalla. Pieniä potkuja persuksille, pientä mutinaa, kun pitää yrittää muistaa uudet käytännöt – mutta eipä aikaakaan, kun ne alkavat tuottaa tulosta.
Maarika Maury
Kirjoittaja on Kissconsultingin toimitusjohtaja, joka arvostaa täsmällisyyttä sekä pelisääntöjä , joista on hyötyä sekä yritykselle että asiakkaalle.
Comments are closed.