Olen matkalla. Tulee kuulutus, että ruoka tulee kohta, mutta vain niille, jotka ovat sen etukäteen tilanneet. Pahus. Tähän ikään olen matkustellut paljon ja tajuan, että nyt minulta taitaa kyllä jäädä ruoka väliin, kun en ollut muistanut sitä ennakkoon tilata. Ei sitä ruokatilausta tuossa lipussakaan lukenut. Vähän harmitti. Kaikki nämä maailman muutokset. Säästöä ja säästöä. Nuo kaiken maailman halpislentoyhtiöt. Kyllä yli valtameren matkoihin pitäisi kuulua ruoka ja lasi viiniäkin, ihan niin kuin ennenkin.
Onneksi snack baarista sai tilata pikaruokaa ja juomaa. Täytyy tyytyä siihen. Yhtäkkiä huomaan, että ei tämä niin huono tapa olekaan. Yleensä ruokailun kanssa on pakko odottaa siihen asti, kunnes ruoka tulee vaikka olisi nälkä. Ja sitten on pakko syödä silloin, kun ruoka tulee, vaikka juuri sillä hetkellä uni olisi maistunut paremmin.
Huomasin, että kun olen syöttänyt snack baarin palvelua varten luottokorttini numeron sisälle ja tilaan sitten vettä, viiniä tai voileivän, tai mitä tahansa, palvelu pelaa salamana. Ei huono homma laisinkaan. Huomaan tajuavani, että se muutos, jota aluksi vastustin, ei välttämättä olekaan niin huono – ainakaan asiakkaan näkökulmasta katsoen. Ehkä lentoyhtiön pitäisi viestinnässä paremmin osata markkinoida tätä mahtavaa mahdollisuutta.
Kiusallinen hetki tietenkin oli se, kun juuri olin napostellut voileivän, nuudelikeiton ja juonut kaksi lasia viiniä, tajusin, että olin minä sittenkin sen ruuan tilannut etukäteen. Ei ainakaan tullut nälkä tällä reissulla. Viestintä ei siis ole helppoa.
Itse kuitenkin panin merkille tästä kokemuksesta muutaman asian:
- Muutos ei aina ole paha, vaikka se ensin tuntuukin pahalta
- Ihmiset haluavat erilaisia asioita, hyvä palvelu tukee erilaisia tarpeita.
- Viesti vahvasti ja tee sitä kautta sinun tavastasi hyvä.
- Tarkista itse, mitä olet tilannut.
Maarika Maury, on Kissconsulting toimitusjohtaja sekä myynti ja wow-palvelu valmentaja, joka on juuri nyt etätyössä Californiassa Palm Desertissä. Tarina kertoo siitä, mitä oivalluksia hän sai lentoreissullaan palveluajattelusta. maarika@kissconsulting.fi, www.kissconsulting.fi
Tarinoita palvelusta ja myynnistä voi lukea myös kirjasta: Suomalainen myynti on syvältä, vai onko? (2016, Kisspublishing, Maury, Tuomila, Meretniemi). Oheisesta linkistä syys-alehintaan 10€.
https://holvi.com/shop/H1MrJ4/product/8e79e29ab20ec7bdf69cacd09ca47577/
