Oivalluksia fysioterapeutin luona
Hentoinen fysioterapeuttini Tuija väänsi ja painoi jalkaani niin, että vedet valuivat silmistäni. Kiljahtelin tuskissani, mutta pieni ja lempeä fysioterapeuttini vain hymyili ja sanoi, että hienoa, että tuntuu, se tarkoittaa että kohta helpottaa. Niinhän se tekikin ja lopputuloksena sain melkein uuden elämän: suoristunut selkä ja joustavat lonkat. Seuravilla kerroilla kipu oli jo lieventynyt.
Jälkeenpäin juttelimme arvoista. ”Emme tee sitä, mitä asiakas toivoo, vaan sitä mitä hän tarvitsee”, kuvasi Tuija yrityksen arvoja. Jos pysyttäisiin turvallisilla vesillä ja tehtäisiin vain se, mitä asiakas haluaisi, ei hän todennäköisesti saisi helpotusta kipuihin tai paranisi lainkaan. Fysioterapeutin vastuulla on tehdä sitä, mikä oikeasti auttaa asiakasta – tietysti rajoja kuulostellen. Joskus on pakko tuottaa pientä kipua, jotta voisi saada aikaan tuloksia. Asiakkaan ymmärtäminen on kuitenkin jotain enemmän kuin se, että ongitaan hänen toiveitaan ja pyritään toteuttamaan ne. Joskus asiakkaan ymmärtäminen on sitä, että ymmärtää, ettei asiakas ymmärrä omaa asiaansa.
Eväitä yritysmaailmaan
Hmm… Voisiko tästä saada evästä yritysmaailmaan? Onko asiakkaan kuuleminen sitä, että täytetään kyllä toiveet – palvelualttiisti ja täsmällisesti, mutta pistetään sitten rahat taskuun ja vähät välitetään, jos asiakas jää ihmettelemään jälkeenpäin, ettei palvelu häntä auttanut. Jospa ajattelisimmekin asiakkaan parasta oman asiantuntemuksemme kautta ja ehdottaisimme jotain sellaista, mitä hän ei tajunnut tarvitsevansa? Tai sanoisimme EI silloin, kun hän pyytää jotain, minkä me ymmärrämme olevan turhaa tai huono ratkaisu? Kun sijoitusneuvoja sanoo että älä osta nyt, luotan häneen enemmän kuin silloin, kun hän sanoo että osta.
Toinen esimerkki: menet juhlapukua sovittamaan. Tarvitsetko siihen myyjäksi Yes Manin, joka ihastelee, kuinka ihanasti väri sinun kasvoihisi sopii ja miten puvun leikkaus korostaa hoikkaa vyötäröäsi. Otat imartelut vastaan ja ostat koltun. Sitten siirryt realityyn, ja ensimmäinen asia, joka muille juhlavieraille tulee puvustasi mieleen on se, että onpas räikeä mekko, kylläpä naama kellertää sitä vasten, ja oliskos toi leikkaus voinut vähän antaa armoa jenkkakahvoille. Vaikka ehkä juhlaväki ei sano tätä ääneen tuskin haluamme, että he sitä kuitenkaan ajattelevatkaan.
Pientä tai isompaakin kipua voidaan joskus tarvita kun halutaan muutosta. Muutoksessa alku tuntuu ikävältä ja joudumme poistumaan mukavuusalueeltamme; kun raja on muutaman kerran ylitetty, asioiden toisin tekeminen helpottuu ja muuttuu vähitellen arjeksi ja helpottaa työtämme. Tärkeää on kuitenkin erottaa hyvä ja huono kipu toisistaan. Jos kipu on huonoa eli sillä on vain kielteisiä vaikutuksia, sen syy pitää etsiä ja kitkeä oitis juurineen. Mutta jos kipu on hyvää, ikään kuin synnytyskipua, kannattaa se kestää ja nauttia sen avulla saavutettavista hedelmistä.
Tiivistettynä
• Kaikki kipu ei ole pahasta
• Pahasta kivusta pitää päästä eroon
• Hyvä kipu kannattaa kestää, ylittää se ja muuttaa tuloksiksi
Maarika Maury
Maarika Maury on Kissconsulting Oy:n toimitusjohtaja, joka päätti kestää kipua. Hän myös uskoo, että pystyy auttamaan parhaiten asiakkaitaan ymmärtämällä mahdollisimman perusteellisesti heidän tilanteensa, mutta silti antaen sitä apua, joka vaikuttaa eniten tulokseen eikä aina sitä, mitä asiakkaat aluksi haluavat.
