Soitan kaupungin hammaslääkärin ajanvaraukseen akuuttiasiassa. Joudun jonoon ja valitsen takaisinsoiton, kun en voinut kiireen takia jäädä jonottamaan. Takaisinsoittoa ei kuulu. Kun lopulta ajanvarauksesta yritettiin soittaa takaisin, en ehtinyt ajoissa vastaamaan. Juuri kun sormi ehti näppäimille, puhelu katkesi. En voinut soittaa takaisin, koska soitto oli tullut tuntemattomasta numerosta.
Useamman päivän kuluttua saan lopultakin ajanvarauksesta soiton ja virkailija toteaa nopeasti, että asiani on kiireinen. Koska akuuttiaikoja ei ole hammaslääkäripulan takia tarjolla ja ajanvaraus menisi liian pitkälle, virkailija lupaa antaa minulle kolmen kerran palvelusetelin yksityiselle sektorille. Se tulee postissa minulle. Seteliä ei kuulu. Odotan jo toista viikkoa. Pelkään jo, että hampaani putoaa suusta ,ennen kuin seteli saapuu.
Soitan uudelleen ajanvaraukseen ja tiedustelen palvelusetelein kohtalosta. Virkailija ei tiedä tilannetta mutta kertoo, että yleensä kun päätös on annettu, palveluseteli lähetetään saman tien joko postitse tai sähköpostilla. Oma palvelusetelini oli tulossa siis tavallisella postilla. Kummastelen, miksei minulle oltu lähetetty palveluseteliä sähköpostilla. Ei kuulemma ollut sähköpostiosoitetta tiedoissa. Jatkan kummastelua, että miksi minulta ei sitten kysytä sähköpostiosoitetta, jos hoidontarve oli kuitenkin luokiteltu kiireelliseksi.
Ihmettelen myös ääneen, yksinkertaisen palvelusetelin postittaminen voi kestää niin julmetun kauan. Virkailija pahoitteli ja kertoo, että heillä on päätös jonossa tuhat vastaavaa tapausta. On siis selvää, että käsittelyihin menee aikaa, mutta eikös päätös oltu jo tehty. Virkailija vastaa, että toinen taho tekee päätöksen. Sain kuitenkin ensimmäisestä soittokerrasta sen käsityksen, että päätös oli jo tullut kun olihan se palveluseteli kuitenkin jo luvattu.
Koen, että prosessissa on omituisuuksia. Miksi tarvitaan vielä joku toinen taho päättämään toiseen kertaan asiasta, josta on jo kertaalleen keskusteltu ja jo luvattu. Miksi ensimmäiselle puhelimessa olevalle ajanvaraajalle ei voida antaa valtuuksia päättää saman tien, onko asia kiireellinen vai ei. Tämä olisi kaikille osapuolille nopeampaa, sujuvampaa ja palvelullisempaa. Tämä ”yhdellä soitolla asiat kuntoon” -tapa olisi varmasti myös kustannustehokkaampaa. Säästettäisiin isot summat, kun ei tarvitsisi moneen kertaan samaa asiaa käsitellä.
Voisi toki ajatella, että ajanvarauksessa ei olisi asian osaamista, eikä siis valtuuksia tehdä päätöksiä. Mutta ihan käytännön tasolla kuitenkin minulle sanottiin, että saan palvelusetelin ja henkilö kertoi hoitojen määränkin; kolmen kerran palveluseteli. Miksi ylipäätään palkataan asiaan vastaamaan henkilö, jolle ei anneta valtuuksia. Olisiko tällaiseen prosessiin parempi palkata ajanvaraukseen henkilöitä, joilla olisi tarvittava osaaminen ja valmiudet tehdä päätökset saman tien. Nyt yksi ottaa puhelun vastaan ja toinen tekee päätöksen. Kolmas sitten varmaan lähettää sen palvelusetelin. Lopulta virkailija kertoi minulle päätöskoodin, jonka avulla voisin ilman paperia varata hammaslääkärin. Miksi tästä ei puhuttu jo ensimmäisessä puhelussa?
Tulee myös mieleen voisiko prosessi olla digitaalisesti automatisoitu niin, että ainakin akuutit tapaukset voisi saada käsiteltyä pikaisesti. Näin päätöksen jälkeen nappia painamalla lähtisi sähköposti asiakkaalle. En keksi ensimmäistäkään syytä, miksi näin ei voisi olla.
Kun lopulta pääsin hoitamaan hammasta yksityiselle puolelle, ei prosessi ollutkaan kovin vaivaton. Varaan listalta lääkäriaseman, jolla yleensä on kovin hyvä maine siitä, että ajan saa salamana ja asiat hoidetaan kerralla kuntoon. Mutta homma ei toiminutkaan näin sitten palvelusetelin kanssa. Normaali digitaalinen systeemi ei ottanut asiaani vastaan vaan tähän tarvittiin jonotus puhelimeen vain kuullakseni että lääkäriasemalla vain tietyt hammaslääkärit tekivät palvelusetelillä toimenpiteitä, ja jonot olivat sen takia pitkät.
Kyseisellä lääkäriasemalla on fiksu systeemi, jossa ensin hommaa katsoo hoitaja ja sitten lääkärijuoksutettaan paikalle vain tarvittaessa. Setelin kanssa oli pakko tehdä ensin ihan tavallinen lääkärintarkastus vaikka akuuttiasiani ei sitä vaatisikaan.
Aikaa kului aika lailla ensimmäisen yhteydenoton ja hoitoon pääsemisen välissä. Liian kauan. Kipeä hammas ei tosiaankaan parane odottamalla. Hoitoprosessikin oli paljon mutkikkaampi kuin jos olisin itse maksanut koko hoidon. Ensin tehdään tarkastus, jonka jälkeen voi varata ajan toimenpiteeseen, vaikka koko prosessin olisi voinut tehdä samalla kertaa.
Hauskinta tässä ehkä oli se, että rahallisesti säästin noin kymmenen euroa verrattuna siihen, että olisin varannut itse ajan ja maksanut hoidosta yksityispotilaana. Aikaa ei säästynyt, sitä meni varmaan ainakin tuplasti enemmän. Ja miten paljon tämä kivuliaan hidas ja vaikea homma maksoikaan yhteiskunnalle. Onko tähän ihan oikeasti varaa.
Maarika Maury, Kissconsulting Oy:n toimitusjohtaja ja Lusikka sotesopassa – reseptejä kulttuurimuutokseen -kirjan kirjoittaja, jolla jäänyt on palveluseteli hampaankoloon.
