Innokas ja ystävällisen kuuloinen liittymäfirman edustaja soittaa minulle. Kertoo, että haluavat palvella hyvin olemassa olevia asiakkaita. Ehdottaa, että hän voisi edullistaa liittymiä fiksumpiin paketteihin. ”Juu juu” sanon, miksi en haluaisi. Koen hyvää palveluhenkeä. Ehkä jopa välittämistä.
Myöhemmin huomaan, että minulla on jäänyt sulkematta jo vuosia sitten käyttämättömäksi jääneiden kännyköiden liittymiä. Olin esimerkiksi ottanut työharjoittelussa olleille nuorille omat työkännykkänumerot. No hönö kun olen, niin kukkaro on kärsinyt aika lailla näistä ylimääräistä turhista liittymistä. Päätin sitten ottaa härkää sarvista ja löysin kalenteristani sopivan kolon, jolloin soitin liittymäfirman palvelulinjalle lopettaakseni moisen rahantuhlauksen.
Tässä kohtaa sitten ”palveluhenkilö” sanoo, että näissä numeroissa on määräaikaisliittymät. Hämmästelen kovasti asiaa. Miten niin, nämähän ovat olleet käyttämättä olleita numeroita jo vuosia, ja selkäytimessäni ymmärrän, etten sentään niin urpo voi olla, että olisin lyhytaikaisissa työntekijöissä ottanut palloa jalkaan kiinteästä liittymästä. Palveluhenkilö sanoo, että olen tehnyt muutoksen ja ottanut määräaikaiset liittymät näihin. Miksi ihmeessä olisin näin tehnyt? Niin typerä en sentään ole. Käyttämättömiin numeroihin.
Selviää, että tuo aikaisempi välittävän palvelun myyjä oli sitten laittanut kaikki liittymät määräaikaiseksi mainitsematta siitä minulle puhumattakaan että olisi maininnut että käytössäni näyttäisi olevan sellaisia numeroita, jotka eivät näytä olevan laisinkaan käytössä vaikka hän tämän näkee kyllä skriiniltään. Olisihan sitä voinut vähintään käydä numero kerrallaan liittymät. Olisinhan siinä jutellessa hiffannut, että ei se Kalle eikä Maisa-Leena ole ollut enää aikoihin talossa.
Ajattelen, että ei hätää. Kyllähän terve järki tässä kohdassa sanoisi, että asiakas on varmasti sanonut väärin perustein joo, ja kun kerran halutaan palvella hyvin olemassa olevaa asiakasta, niin asiahan varmasti saataisiin ratkaistua. Mutta väärässä olin. Sääntöhän sitten kuitenkin meni asiakaskokemusta edelle. Olen siis pallo jalassa edelleen näiden käyttämättömien liittymien kanssa.
Kuulen palveluhenkilöltä vastauksen, jota en enää koe palveluhenkisenä. ”Kyllä asiakkaan pitää itse vastata tällaisista asioista”. Pitääkö siis ihan oikeasti asiakkaan osata tätä kysyä puhelussa. He yleensä äänittävät puhelut mutta juuri tätä ei sitten ollut äänitettynä. Se että ei ollut todistusaineistoa jäi sitten asiakkaan tappioksi.
Myöhemmin juttelen tapauksesta yrittäjänä toimivan kampaajani kanssa. (Niin, ihmisillä on tapana päivitellä ikäviä tapahtumia toisten ihmisten kanssa). Hän kertoo, että hänelle oli niin ikään soitettu samaisesta liittymäfirmasta, ja puheen parsi tuntui olevan juuri tuo sama, mitä kyseisessä puhelussa kanssani. Hänkin kertoi olleensa huulilla sanomassa juu, jos kerran edullisempaa liittymää tarjotaan, mutta viime hetkellä älysi kysyä, että ei kai tämä sitten tarkoita, että kaikki kaksikymmentä liittymää muuttuu määräaikaiseksi. Juu, kyllä tästä, oli kyse oli myyjä sanonut. Tämä piti siis osata ihan itse tarkistaa. Kyseinen kampaajayrittäjä ei muuttanut kaikkia liittymiään edullisemmaksi. Hänelläkin kävi nimittäin paljon harjoittelijoita, joiden liittymiä ei pitkäaikaiseksi kannattanut laittaa. Minä kuitenkin sain varmistuksen, että minä en sittenkään ollut huonokuuloinen.
Mielipiteitä: olisiko pitänyt joustaa vai pitää kiinni säännöstä? Mitä sinä olet mieltä?
Itse filosofoin, onko säännön noudattaminen tässä kohdassa sitten kuitenkaan hyödyksi. Olihan aikeissani ollut samassa puhelussa siirtää nyt hajautetusti eri puhelinfirmoissa olevat liittymät kyseiseen firmaan. Sen sijaan mieleeni juolahtaa siirtää sittenkin tässä firmassa olevat liittymät kilpailijalle siinä siunaaman sekunnissa, kun se on mahdollista. Tuskinpa tämä kokemus mainetarinoitakaan saa aikaan. Vaikka säännöt ovat hyväksi, minusta sellainen sääntö, jota tuijotetaan sokeasti asiakaskokemuksen ja terveen järjen kustannuksella ei ole hyväksi yritykselle itsellekään.
Maarika Maury on Kissconsulting toimitusjohtaja ja palvelu-valmentaja, joka uskoo asiakaskokemuksen merkitykseen yrityksen menestyksen kannalta.
Comments are closed.